隨著疫情防控逐步好轉(zhuǎn)，以及各項(xiàng)促消費(fèi)政策的推動(dòng)，國(guó)內(nèi)車市呈現(xiàn)快速回暖態(tài)勢(shì)，但市場(chǎng)上仍存在一些不和諧的聲音。近來，不少消費(fèi)者反映買車時(shí)陷入了“提不到車也退不了款”的困境，其中不乏知名跨國(guó)品牌的身影。
沃爾沃令“忠實(shí)客戶”很受傷
今年7月初，北京的袁先生在位于海淀區(qū)的沃爾沃4S店——百旺沃瑞汽車銷售有限公司，全款購(gòu)買了2021款沃爾沃XC 40車型。購(gòu)買時(shí)，4S店銷售人員表示，因2021款屬于剛上市的新車型，需要到車管進(jìn)行新車打表備案等行為后才能正式銷售，因此需要一個(gè)月后才能交車。
但等了一個(gè)多月之后，袁先生并沒有接到4S店去提車的通知。由于一直沒有消息，袁先生就主動(dòng)給4S店打電話詢問，被告知因車輛“打表不順利”，導(dǎo)致新車交付困難。同時(shí)，沃爾沃的銷售人員再次向袁先生承諾，8月底應(yīng)該可以提車。
8月下旬，袁先生和家人再次向4S店詢問，銷售人員卻依然表示，“打表”過程還是不順利，需要再等到9月底才能拿到車。而這已經(jīng)是4S店第三次推遲交車時(shí)間，袁先生認(rèn)為已經(jīng)無法再信任4S店了，就通過沃爾沃公司的400熱線電話，將這一情況進(jìn)行了反映，沃爾沃公司承諾進(jìn)行調(diào)解。
之后，百旺沃瑞汽車銷售有限公司與袁先生進(jìn)行了電話溝通，提出讓袁先生繼續(xù)等候，4S店會(huì)提供更多優(yōu)惠和補(bǔ)償政策。如果顧客要求退款，等候時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，而且明確表示“很可能車都到了，(退的)錢還沒到”。
袁先生表示，對(duì)4S店的解決方案難以接受。他說，他一直是沃爾沃的忠實(shí)用戶，前一輛車就是沃爾沃C30，這次換車依然選擇了沃爾沃品牌，但沒想到“早早付了全款，可既拿不到車，又退不了錢。”
袁先生說，他后來了解到，這樣的情況在這家沃爾沃4S店不算少數(shù)，很多車主都對(duì)此進(jìn)行了投訴。之后，4S店不再?gòu)?qiáng)調(diào)是因?yàn)?ldquo;打表”過程出了問題，承認(rèn)由于資金緊張將車輛合格證抵押給了銀行，現(xiàn)在資金周轉(zhuǎn)更加困難，車輛合格證難以贖回，造成消費(fèi)者“既拿不到車，也退不了款”。
“提不到車也退不了款”并非個(gè)案
袁先生還算是幸運(yùn)的，通過努力和監(jiān)管部門的介入最終拿到了自己購(gòu)買的車輛。實(shí)際上，類似袁先生的情況，在汽車銷售領(lǐng)域比較普遍，眾多汽車品牌都發(fā)生過類似的問題，其中不乏一些大家熟悉的知名跨國(guó)品牌。
來自海南的溫先生今年6月份在海南中汽南方汽車銷售公司全款購(gòu)買了一輛加長(zhǎng)版的路虎汽車。按照約定，應(yīng)該一個(gè)月后拿到車輛，但到了約定時(shí)間卻沒能拿到車，已經(jīng)支付的全款也無法退回。
4S店給出的說法，也是把車輛合格證抵押給了銀行，所貸的款用于從廠家進(jìn)貨，等消費(fèi)者支付購(gòu)車款后再贖回車輛合格證。但現(xiàn)在由于資金鏈問題，溫先生的購(gòu)車款被總公司挪走，4S店沒錢贖回車輛合格證，所以既不能交付給溫先生車輛，購(gòu)車款也退不回來。
經(jīng)銷商的態(tài)度倒是還誠(chéng)懇，承認(rèn)是自己企業(yè)內(nèi)部的問題，跟消費(fèi)者沒有關(guān)系，但就是問題一時(shí)解決不了。
這已不是路虎經(jīng)銷商第一次發(fā)生這種情況。早在2016年，四川江油的蔣女士在路虎的一家成都經(jīng)銷商處全款購(gòu)買了一輛路虎攬勝越野車。兩個(gè)月后，蔣女士在一直提不到車的情況下，要求退款，結(jié)果也是“車拿不到，錢也退不了”。而理由和袁先生的幾乎一樣，路虎經(jīng)銷商的回應(yīng)也是公司運(yùn)轉(zhuǎn)出了問題，資金緊張。
除路虎之外，其他一些跨國(guó)品牌也存在類似狀況。江西南昌的胡先生5月份在寶馬4S店南昌寶澤汽車銷售公司全款購(gòu)買了一輛寶馬3系轎車并辦理了保險(xiǎn)。但之后，胡先生遲遲不能拿到車，甚至連新車的保險(xiǎn)都生效了，也沒有見到車的影子。
當(dāng)時(shí)，至少有十幾名在該處購(gòu)車的消費(fèi)者都無法按時(shí)提車。而南昌寶澤當(dāng)時(shí)的回應(yīng)是，客戶的購(gòu)車款先由南昌寶澤收取，再提交至集團(tuán)總部，最后再由集團(tuán)撥款向銀行贖回車輛合格證。而集團(tuán)總部由于資金出現(xiàn)了問題，車和證都抵押在銀行，因此沒有辦法承諾提車時(shí)間。
據(jù)記者了解，包括豐田、本田、卡迪拉克、瑪莎拉蒂、別克在內(nèi)，很多國(guó)際知名品牌都出現(xiàn)過同樣問題，且數(shù)量不在少數(shù)。其中，問題發(fā)生在4S店的車主還算比較“幸運(yùn)”，至少能找到相關(guān)責(zé)任人和單位。不少通過第三方平臺(tái)或是其他渠道購(gòu)買車輛的消費(fèi)者，一旦遇到這一狀況，結(jié)局基本上都是“人去樓空”。
困境如何破解
在這些案例中，問題的癥結(jié)基本都出現(xiàn)在經(jīng)銷商身上，經(jīng)銷商往往會(huì)將車輛合格證抵押給銀行進(jìn)行貸款，但之后卻因出現(xiàn)資金短缺問題，無法將車輛合格證贖回。
據(jù)了解，將汽車合格證質(zhì)押給銀行用來融資在汽車銷售領(lǐng)域比較普遍，行業(yè)內(nèi)稱之為“三方協(xié)議承兌”，即廠家、經(jīng)銷商、銀行簽訂三方合作協(xié)議，由廠家做擔(dān)保，經(jīng)銷商通過銀行貸款支付購(gòu)車款。銀行只有在收到經(jīng)銷商的還款后，才把廠家提供的車輛合格證原件返還給經(jīng)銷商。如果沒有車輛合格證，就無法給買車的消費(fèi)者辦理上戶等手續(xù)，車輛也就無法按時(shí)交付。
業(yè)內(nèi)人士表示，只要汽車經(jīng)銷商能夠周轉(zhuǎn)好資金，一般情況下不會(huì)出現(xiàn)大問題，贖回車輛合格證只是時(shí)間問題，一旦客戶交了車款，就能盡快把車輛合格證取回來。如果經(jīng)銷商一而再再而三地違約，只能說明企業(yè)的資金鏈出現(xiàn)了問題。
據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)調(diào)研報(bào)告顯示，今年以來，傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)盈利能力下降，眾多經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)。數(shù)據(jù)表明，2020年上半年，實(shí)現(xiàn)銷量正增長(zhǎng)的經(jīng)銷商占比僅為21.5%，超過三成經(jīng)銷商的銷量同比下降30%以上。而這正是目前“提不到車也退不了款”問題集中出現(xiàn)的一個(gè)重要原因。
法律界人士表示，消費(fèi)者只要交付了車款，履行了自己在合同中規(guī)定的義務(wù)，經(jīng)銷商就必須按照合同，保質(zhì)保量為消費(fèi)者提供產(chǎn)品，否則就要按照合同規(guī)定退款，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。至于資金緊張等問題，不應(yīng)成為經(jīng)銷商不提供服務(wù)的理由。同時(shí)，若在簽訂合同時(shí)，經(jīng)銷商確有交車能力，只是中途失去了，那么該經(jīng)銷商的行為便構(gòu)成了違約，應(yīng)按合同及雙方達(dá)成的協(xié)議履行。若經(jīng)銷商在簽訂合同時(shí)，明知沒有交車能力仍然為之，則可能涉嫌詐騙。
針對(duì)此，專家表示，一方面要加大監(jiān)管力度，通過設(shè)立第三方監(jiān)管賬戶等多種方式，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面，也加大宣傳力度，讓消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)選擇正規(guī)渠道，雙方在合同中明確交車時(shí)間、違約賠償?shù)葪l款，以便在發(fā)生違約情況時(shí)，盡可能保護(hù)好自身利益。
車險(xiǎn)市場(chǎng)投訴高發(fā)亂象頻出
□記者 王虎云 張斯文 王金金 北京報(bào)道
車險(xiǎn)綜合改革在即，數(shù)據(jù)失真、違規(guī)支付手續(xù)費(fèi)等亂象卻有所抬頭。業(yè)界分析認(rèn)為，不少保險(xiǎn)公司通過提高車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，車險(xiǎn)綜合改革將壓縮這一空間，推動(dòng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，發(fā)展非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。一些在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)的公司可考慮退出車險(xiǎn)市場(chǎng)，或者深挖車險(xiǎn)的細(xì)分市場(chǎng)。
銀保監(jiān)會(huì)近來發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，車險(xiǎn)保費(fèi)收入4082億元，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的56.56%;車險(xiǎn)保費(fèi)同比增長(zhǎng)2.92%。目前，車險(xiǎn)仍是財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的第一大險(xiǎn)種。伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些市場(chǎng)亂象也層出不窮。
銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，投訴險(xiǎn)種主要為車險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)。其中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛6397件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的39.49%。從具體公司來看，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。
8月12日，銀保監(jiān)會(huì)公開了三張行政處罰決定書，太平洋財(cái)險(xiǎn)浙江分公司、太平洋財(cái)險(xiǎn)深圳分公司、平安財(cái)險(xiǎn)總公司及其部分分支機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)，公司和相關(guān)責(zé)任人受到處罰。
處罰決定書披露了一些細(xì)節(jié)，比如2017年12月，太平洋財(cái)險(xiǎn)浙江分公司在《道路交通事故認(rèn)定書》或《道路交通事故自行協(xié)商協(xié)議書》已下發(fā)或已簽署、交通事故責(zé)任比例未發(fā)生變化的情況下，下調(diào)38筆未決賠案的交通事故責(zé)任比例，造成當(dāng)月未決賠案估損金額減少572.99萬(wàn)元。2018年1月至8月，太平洋財(cái)險(xiǎn)深圳分公司將營(yíng)業(yè)車輛按照非營(yíng)業(yè)車輛性質(zhì)承保商業(yè)車險(xiǎn)，共涉及1363筆商業(yè)車險(xiǎn)保單，保費(fèi)合計(jì)252.79萬(wàn)元。2017年1月至12月，平安財(cái)險(xiǎn)把本應(yīng)在分支機(jī)構(gòu)核算的車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)支出在總部本級(jí)“手續(xù)費(fèi)及傭金支出-手續(xù)費(fèi)支出”科目下列支。
車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)亂象一直飽受詬病，而隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進(jìn)，車險(xiǎn)市場(chǎng)上的手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)又有抬頭之勢(shì)。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授郭麗軍表示，出現(xiàn)商業(yè)車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)亂象的原因有很多，比如市場(chǎng)上大多數(shù)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同，均以車險(xiǎn)為主，得車險(xiǎn)者得天下，為了爭(zhēng)奪車險(xiǎn)市場(chǎng)份額，爭(zhēng)相提高代理渠道手續(xù)費(fèi)費(fèi)率，或給予投保人保費(fèi)返還;很多保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道單一，在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的話語(yǔ)權(quán)不高，很大程度上依靠代理商，為爭(zhēng)奪客戶資源，不得不給予代理商渠道高額的手續(xù)費(fèi);此外，以保費(fèi)論英雄，總公司層層將保費(fèi)指標(biāo)分解到下級(jí)公司， 下級(jí)公司只能通過抬高手續(xù)費(fèi)作為競(jìng)爭(zhēng)手段以完成保費(fèi)目標(biāo)。
今年以來，為嚴(yán)防車險(xiǎn)市場(chǎng)亂象，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)了多個(gè)文件。比如，3月就下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)秩序和促進(jìn)車險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)事項(xiàng)的通知》，明確車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)要壓實(shí)主體責(zé)任，防止虛列費(fèi)用等行為發(fā)生。7月，銀保監(jiān)會(huì)又下發(fā)《關(guān)于規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)秩序有關(guān)意見的通知》，稱近期車險(xiǎn)市場(chǎng)違規(guī)支付手續(xù)費(fèi)、墊付手續(xù)費(fèi)、費(fèi)用不入賬、數(shù)據(jù)不真實(shí)等現(xiàn)象明顯增多，提出了多條規(guī)范車險(xiǎn)秩序的意見。
值得關(guān)注的是，銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見》將于9月19日開始實(shí)施。指導(dǎo)意見提出，引導(dǎo)行業(yè)根據(jù)商車險(xiǎn)產(chǎn)品附加費(fèi)用率上限、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)際和市場(chǎng)主體差異，合理設(shè)定手續(xù)費(fèi)比例上限，降低一些領(lǐng)域過高的手續(xù)費(fèi)水平。
經(jīng)過改革，車險(xiǎn)亂象是否會(huì)得到遏制?
郭麗軍表示，指導(dǎo)意見將商業(yè)車險(xiǎn)設(shè)定附加費(fèi)用率的上限由35%下調(diào)為25%，預(yù)期賠付率由65%提高到75%，壓縮了保險(xiǎn)公司通過提高手續(xù)費(fèi)作為競(jìng)爭(zhēng)手段的應(yīng)用空間，將進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，發(fā)展非車業(yè)務(wù)，同時(shí)也會(huì)促使很多保險(xiǎn)公司加快車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)策略的調(diào)整步伐，發(fā)力電銷網(wǎng)銷等自主渠道的建設(shè)，為不同的目標(biāo)客戶提供更為合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生認(rèn)為，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為獲取業(yè)務(wù)而進(jìn)行費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致綜合成本率提高，甚至出現(xiàn)承保虧損。為了應(yīng)對(duì)盈利壓力，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要改變粗放經(jīng)營(yíng)模式，建立精細(xì)化、專業(yè)化的管理能力，增強(qiáng)細(xì)分風(fēng)險(xiǎn)的定價(jià)能力。
“車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化也使得大公司在保費(fèi)收入獲取與盈利上具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，中小主體面臨很大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。”朱俊生說，可借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)重新定位，主動(dòng)退出不具有比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的車險(xiǎn)市場(chǎng)，或者深入挖掘車險(xiǎn)的細(xì)分市場(chǎng)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。(李志勇)
關(guān)鍵詞： 車市亂象 汽車消費(fèi)者
