汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)口碑指數(shù)雙升
10月9日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2021年9月中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》?！秷?bào)告》分析了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，并發(fā)布9月中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車(chē)品牌。
本月汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為96.52分，環(huán)比提升了2.48分。消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本來(lái)自于131個(gè)城市中的238家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，共計(jì)2294個(gè)樣本，覆蓋了29個(gè)汽車(chē)品牌。
在銷(xiāo)售服務(wù)各環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)環(huán)節(jié)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)得分仍然最低，為88.30分，但環(huán)比8月提升幅度較大，提升了4.15分。其次是銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)環(huán)節(jié)向消費(fèi)者做的工作得分為94.67分，提升了5.52分。
《報(bào)告》對(duì)“銷(xiāo)售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”深入分析，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商水平業(yè)務(wù)的介紹比例均提升較多，其中延長(zhǎng)保修期服務(wù)的介紹表現(xiàn)得分仍然最低，為72.98分，但環(huán)比8月提升了14.95%。
銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)主要做的服務(wù)內(nèi)容中，各環(huán)節(jié)均有所提升，且提升幅度較大。其中，“講解車(chē)輛三包政策”環(huán)節(jié)雖為最弱環(huán)節(jié)，但提升幅度最大，提升18.19%。結(jié)合“銷(xiāo)售顧問(wèn)有沒(méi)有向您介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”指標(biāo)分析，本月經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)提升比較明顯。
《報(bào)告》分析了汽車(chē)售后服務(wù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本共計(jì)19517個(gè)，來(lái)自于138個(gè)城市的321家經(jīng)銷(xiāo)商，覆蓋了39個(gè)汽車(chē)品牌。
本月汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.72分，環(huán)比提升1.32分。各維度得分環(huán)比8月均有提升。其中服務(wù)設(shè)施維度表現(xiàn)最弱，得分91.04分，環(huán)比提升1.75分;其次是維修時(shí)間維度，得分92.40分，環(huán)比提升2.02分。
《報(bào)告》通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者進(jìn)店后的體驗(yàn)仍是最弱項(xiàng)，但環(huán)比8月提升了2.14分。另外，消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)得分環(huán)比提升最明顯，提升了3.36分。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)店的體驗(yàn)情況進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，做到“有服務(wù)人員詢問(wèn)進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車(chē)”的比例環(huán)比有所提升，提升了4.55%。
《報(bào)告》對(duì)消費(fèi)者在店面接受服務(wù)的主要原因進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)常規(guī)判斷認(rèn)為會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生黏性較高的兩個(gè)方面--“和工作人員熟悉”和“門(mén)店購(gòu)買(mǎi)或贈(zèng)送的保養(yǎng)套餐”并不是主要原因。在消費(fèi)者看來(lái)，除地理位置便利的硬性條件外，“服務(wù)態(tài)度”和“維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)”才是消費(fèi)者選擇的最核心因素。
另外，《報(bào)告》對(duì)消費(fèi)者預(yù)約進(jìn)店的情況進(jìn)行了分析，消費(fèi)者主動(dòng)預(yù)約進(jìn)店占比達(dá)到68.27%，門(mén)店邀約進(jìn)店占比23.17%。再對(duì)接受邀約進(jìn)店的消費(fèi)者進(jìn)一步探查發(fā)現(xiàn)，最打動(dòng)消費(fèi)者接受門(mén)店邀約的服務(wù)內(nèi)容是主動(dòng)提醒保養(yǎng)時(shí)間，占比75.40%。此外，通過(guò)車(chē)主活動(dòng)和優(yōu)惠活動(dòng)邀約進(jìn)店的占比分別為18.14%和4.54%。(記者 王旭光)
